Une dizaine de passagers d'Air Austral ont passé la nuit du dimanche 12 au lundi 13 juillet dans le terminal 2 de l'aéroport de Roissy, sans aucune prise en charge de la compagnie. Ils avaient raté leur vol pour La Réunion à cause des perturbations ferroviaires provoquées par l'incendie de la forêt de Fontainebleau.
Parmi eux, des voyageurs partis de Lyon vers 16 heures. Les retards successifs sur le réseau ferroviaire ne leur ont permis d'atteindre Roissy qu'aux alentours de 0 h 30, après le décollage du vol Air Austral prévu à 23 heures. En tout, une quinzaine de personnes se seraient retrouvées dans cette situation, dont trois enfants, certains âgés de moins de dix ans.
À leur arrivée, aucun représentant de la compagnie ne les attendait. Les passagers décrivent un terminal « glacial », la climatisation tournant à plein régime, et l'absence totale d'information sur les démarches à suivre. Le comptoir Air Austral était fermé lundi matin, la compagnie n'assurant une présence au sol qu'à l'occasion des départs de vols.
Après avoir contacté le service téléphonique d'Air Austral, les passagers n'ont obtenu qu'une seule réponse : attendre d'être rappelés dans la journée pour connaître les modalités d'un éventuel réacheminement, dans un contexte de vols bondés en cette période. Le service communication d'Air Austral n'avait pas répondu aux sollicitations de la rédaction au moment de la publication.
6 commentaires
@PtiBatik, et t'imagines si quelqu'un avait filmé ça en temps réel et posté sur les réseaux ? Une marque qui laisse ses clients dans cet état en pleine nuit, ça fait des dégâts d'image qui se nettoient pas facilement. Air Austral a un vrai problème de gestion de crise, et dans un monde où tout se voit et se partage en quelques minutes, le silence ça coûte bien plus cher qu'un hôtel pour quinze personnes.
Moi j'ai des fournisseurs qui font le trajet métropole-Réunion plusieurs fois par an pour livrer de la marchandise, et eux au moins ils savent que si quelque chose foire, c'est leur problème à régler. Une compagnie qui laisse des gens sur le carrelage toute une nuit sans même un bon de repas, c'est une honte. À Bras-Panon on dirait que c'est un boucher qui abandonne sa viande sur le quai de déchargement, i fo assumer derrière.
L'article ne précise pas si les passagers avaient une assurance voyage qui aurait pu couvrir l'hébergement d'urgence. Et la question du responsable me semble plus complexe qu'elle n'y paraît : si la SNCF est à l'origine du retard, qui doit indemniser ? Air Austral ou le transporteur ferroviaire ? Ce serait utile d'avoir une réponse juridique claire là-dessus plutôt que de charger uniquement la compagnie aérienne.
J'ai vécu quelque chose d'assez proche un été, bloqué à Orly après une correspondance ratée, et je me souviens de ce sentiment d'être invisible dans un aéroport qui n'est pas fait pour vous accueillir, juste pour vous faire transiter. Là on parle de familles, avec des enfants en bas âge, partis de Lyon dans l'après-midi pour rentrer au pays, et qui finissent à essayer de dormir sur des sièges en plastique à 3h du matin. Ce qui m'interpelle c'est surtout le silence radio d'Air Austral : même un message, même une ligne de contact opérationnelle la nuit, ça change tout psychologiquement pour des passagers perdus.
Des familles bloquées toute une nuit, des marmaille qui gèlent dans un terminal vide, et personne pour répondre. Ça dit beaucoup sur la façon dont on traite les Réunionnais loin du péi.
Ce qui me frappe dans cet article, c'est l'absence totale de protocole d'urgence visible pour les passagers en situation de détresse. Une compagnie aérienne régionale qui dessert une île a une responsabilité particulière envers ses clients, souvent en déplacement pour des raisons familiales ou médicales importantes. Le règlement européen CE 261/2004 prévoit pourtant des obligations claires en cas de retard imputable à la compagnie, même si la situation ici est plus nuancée puisque la perturbation vient du rail. Reste que laisser des enfants une nuit entière dans un terminal glacial sans aucun interlocuteur, c'est une défaillance humaine avant d'être une défaillance réglementaire.